一、项目名称：96111服务热线话务语音系统运维服务项目

（1）项目类型：服务

（2）采购内容：96111服务热线话务语音系统日常运维、程序维护、安装调试、数据安全等运维服务。

二、预算控制价

本项目预算控制价为 98300.00元(含税价)

三、招标时间安排

投标人在规定的时间（详见阳光采购公告时间）内提交报价。

四、保证金

不需要缴纳。

五、投标人资格要求

1.中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织；具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；有依法缴纳税收证明和社会保障资金的良好记录；

2.招标公告发布之日前三年内无行贿犯罪等重大违法记录【无行贿犯罪查询是指中国裁判文书网（http：//wenshu.court.gov.cn/）查询无行贿犯罪记录，重大违法记录是指通过“信用中国”网站(******)查询投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照等行政处罚】；

3.通过“信用中国”网站(******)查询，未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人；

4. 本项目不接受联合体投标，且中标后不得转包分包。

5.售后服务：中标人应提供及时周到的售后服务，在接招标人通知 1小时内做出响应，4小时内给出解决方案。

6.******有限公司采购黑名单。

六、采购需求

******集团热线服务系统自2015年正式上线，受理客户涉水业务的咨询、报修、投诉和建议等业务。主要功能包含热线信息、工单业务、话务分析、业务分析、公告板、录音、知识库、综合管理等功能模块。热线业务主要实现电话形式的业务受理和业务回访等；工单业务完成业务流程管理；话务和业务分析主要实现话务数据和业务数据的综合分析；公告板、知识库等是辅助客服代表更好的进行客户服务；录音、综合管理是实现话务和系统监管的工具。2021年10月29日开展版本升级，实现全集团各级单位服务监管需求，并******集团对外热线服务渠道，2023年9月27日交付验收。******有限公司。

因客观条件限制，招标方仅负责提供系统功能使用讲解，不具备提供源代码条件，且不负责协调原开发单位提供技术支持。

（1）商务要求：

①中标人应提供及时周到的售后服务，在接招标人通知1小时内做出响应，4小时内给出解决方案。

②签订合同后，招标人向中标人支付合同总价90%，余10%作为质保金，服务到期后无息支付。

③运维服务期间如发生运维服务不到位、网络安全事件等时，中标人接受招标人的运维考核。

④单次服务周期1年，到期前招标方评估中标方服务质量后决定是否续签合同，中标方承诺续签合同金额不得高于本次中标价，且无条件接受招标方运维服务评估结果。服务合同总服务期限最长不超过3年。

（2） 技术要求：投标人需具有ISO27001信息安全管理体系认证、ISO20000信息技术服务管理体系认证证书等资质证书。系统运维主要内容包含但不限于以下方面：

①日常系统运维

定期巡检系统资源使用率，随时处理系统使用过程中发现的问题，保证系统正常运行。提供免费线上培训答疑服务，如遇问题无法线上解决，到达现场解决问题。同时，提供服务期间的维修保养记录。

②系统程序维护

负责保障系统的正常运行与维护工作，及时对系统程序出现的Bug、风险漏洞进行修改完善和代码维护。

③系统安装调试

因服务器瘫痪等原因，提供软件重新安装、调试服务，及时协助恢复数据，确保系统正常运行。

④系统数据安全

负责系统资源的安全、完整和有效利用，定期对系统进行数据备份，以便数据恢复。

⑤系统数据维护

负责系统与相关第三方系统之间数据接口、应用集成等的开发和运维，协调与其它信息系统的联系。

七、竞价形式

单轮低价中标

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一、项目名称：96111服务热线话务语音系统运维服务项目

（1）项目类型：服务

（2）采购内容：96111服务热线话务语音系统日常运维、程序维护、安装调试、数据安全等运维服务。

二、预算控制价

本项目预算控制价为 98300.00元(含税价)

三、招标时间安排

投标人在规定的时间（详见阳光采购公告时间）内提交报价。

四、保证金

不需要缴纳。

五、投标人资格要求

1.中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任能力的法人或其他组织；具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；有依法缴纳税收证明和社会保障资金的良好记录；

2.招标公告发布之日前三年内无行贿犯罪等重大违法记录【无行贿犯罪查询是指中国裁判文书网（http：//wenshu.court.gov.cn/）查询无行贿犯罪记录，重大违法记录是指通过“信用中国”网站(******)查询投标人因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照等行政处罚】；

3.通过“信用中国”网站(******)查询，未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人；

4. 本项目不接受联合体投标，且中标后不得转包分包。

5.售后服务：中标人应提供及时周到的售后服务，在接招标人通知 1小时内做出响应，4小时内给出解决方案。

6.******有限公司采购黑名单。

六、采购需求

******集团热线服务系统自2015年正式上线，受理客户涉水业务的咨询、报修、投诉和建议等业务。主要功能包含热线信息、工单业务、话务分析、业务分析、公告板、录音、知识库、综合管理等功能模块。热线业务主要实现电话形式的业务受理和业务回访等；工单业务完成业务流程管理；话务和业务分析主要实现话务数据和业务数据的综合分析；公告板、知识库等是辅助客服代表更好的进行客户服务；录音、综合管理是实现话务和系统监管的工具。2021年10月29日开展版本升级，实现全集团各级单位服务监管需求，并******集团对外热线服务渠道，2023年9月27日交付验收。******有限公司。

因客观条件限制，招标方仅负责提供系统功能使用讲解，不具备提供源代码条件，且不负责协调原开发单位提供技术支持。

（1）商务要求：

①中标人应提供及时周到的售后服务，在接招标人通知1小时内做出响应，4小时内给出解决方案。

②签订合同后，招标人向中标人支付合同总价90%，余10%作为质保金，服务到期后无息支付。

③运维服务期间如发生运维服务不到位、网络安全事件等时，中标人接受招标人的运维考核。

④单次服务周期1年，到期前招标方评估中标方服务质量后决定是否续签合同，中标方承诺续签合同金额不得高于本次中标价，且无条件接受招标方运维服务评估结果。服务合同总服务期限最长不超过3年。

（2） 技术要求：投标人需具有ISO27001信息安全管理体系认证、ISO20000信息技术服务管理体系认证证书等资质证书。系统运维主要内容包含但不限于以下方面：

①日常系统运维

定期巡检系统资源使用率，随时处理系统使用过程中发现的问题，保证系统正常运行。提供免费线上培训答疑服务，如遇问题无法线上解决，到达现场解决问题。同时，提供服务期间的维修保养记录。

②系统程序维护

负责保障系统的正常运行与维护工作，及时对系统程序出现的Bug、风险漏洞进行修改完善和代码维护。

③系统安装调试

因服务器瘫痪等原因，提供软件重新安装、调试服务，及时协助恢复数据，确保系统正常运行。

④系统数据安全

负责系统资源的安全、完整和有效利用，定期对系统进行数据备份，以便数据恢复。

⑤系统数据维护

负责系统与相关第三方系统之间数据接口、应用集成等的开发和运维，协调与其它信息系统的联系。

七、竞价形式

单轮低价中标